Dr's Pet Bridge (Dr's ペットブリッジ)

ラポール脳力は、相手の気持ちを読み取り、相手と同じ感情を共有しようとする共感脳力です。ラポールとは心の懸け橋のことで、相手と自分が通い合う状態のことを指します。相手の立場に立ち、相手の役割を演じてみる気持ちが大切です。

顧客応対の場では、「相手のニーズを汲み取る」ために、欠かせない脳力といえます。先程の苦情処理の失敗にしても、相手の立場に立った応対を続けていくことにより、いくらでも新たな成功のチャンスが生まれてきます。

このラポール脳力を高める有効な方法は、「リスニング」です。

・お客さまの言うことに良く耳を傾ける。
・お客さまから「なぜこのような言葉が出たのか」をよく考える。
・お客さまがどんな気持ちかを察してみる。

これが、お客さまの立場に立って物を考えることです。「リスニング」とは「耳を傾ける」ことで、実際の会話においては、自分が７割ぐらい聞き手に回っている状態をつくり出すことです。たとえ相手が無口で実際は自分がしゃべっている方が多いとしても、聞き役として相手の言葉を引き出す気持ちでいることが大切です。

このための訓練として有効なのは、スタッフ同士が二人で相対して、お客さまの立場とスタッフの立場を交互に演じてみることです。自分がお客さまの立場になりきって、実際に言葉を口に出してみると、お客さまの気持ちについて新たな発見があるものです。