[動物病院スタッフ研修会カリキュラム例]
| 9：30 | ■受付 |
| 10：00 |
■オリエンテーション ■来院のお客様に固定来院客になってもらうために ・お客様に感じの良さを持って帰っていただく ・感じの良さは感情脳（ＥＱ）の働かせ方で決まる ・お客様ごとに対応の仕方を変えていくことがＣＳを生む ■お迎えからお見送りまで感情脳（ＥＱ）を発揮しよう ・人間の感情の働き方は5つの分野で ・あなたの感情脳（ＥＱ）を診断 ・モニター脳、コントロール脳、ソーシャル脳、モチベート脳、ラポール脳 ＜エクササイズ＞ ■イキイキとしているあなたがいなくては接客はウマクいかない ・自分に自信をつけよう ・相手の人に好意を向けられる習慣を ・ＥＱを自分の心のプラスチェンジに使おう |
| 12：00 | 昼 休 |
| 13：00 | ■ＥＱを使った効果的応対の基本 ・ソーシャル脳を使った挨拶、笑顔、視線、身だしなみ ・ラポール脳を使った電話のかけ方、受け方、声の出し方 ■実践ロールプレイング演習 ― 心の遣い方でこんなに感じが違う ・来院客に応じたコラボレート応対 ・お客様は4つのタイプがある ポジティブ型、コントロール型、アチーブメント型、ヒューマン型 ・タイプ別の特色と見分け方 ・タイプごとへの応対の仕方を身につける ＜エクササイズ＞ ■来院客とのコミュニケーションのとり方 ・こんなタイプのお客様へはこんな応対を ・動物が来院客との絆になることを忘れない ・プラスαの一言と対話の持っていき方を使い分ける ＜ロールプレイング + エクササイズ＞ ■まとめ 「再び来てみたいと思わせる応対のポイント」 |
| 17：00 | ■終了 |
