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スタッフ集合研修会

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スタッフ集合研修会内容

[動物病院スタッフ研修会カリキュラム例]

9:30■受付
10:00 ■オリエンテーション
■来院のお客様に固定来院客になってもらうために
・お客様に感じの良さを持って帰っていただく
・感じの良さは感情脳(EQ)の働かせ方で決まる
・お客様ごとに対応の仕方を変えていくことがCSを生む
■お迎えからお見送りまで感情脳(EQ)を発揮しよう
・人間の感情の働き方は5つの分野で
・あなたの感情脳(EQ)を診断
・モニター脳、コントロール脳、ソーシャル脳、モチベート脳、ラポール脳
<エクササイズ>
■イキイキとしているあなたがいなくては接客はウマクいかない
・自分に自信をつけよう
・相手の人に好意を向けられる習慣を
・EQを自分の心のプラスチェンジに使おう
12:00 昼 休
13:00 ■EQを使った効果的応対の基本
・ソーシャル脳を使った挨拶、笑顔、視線、身だしなみ
・ラポール脳を使った電話のかけ方、受け方、声の出し方
■実践ロールプレイング演習 ― 心の遣い方でこんなに感じが違う
・来院客に応じたコラボレート応対
・お客様は4つのタイプがある
 ポジティブ型、コントロール型、アチーブメント型、ヒューマン型
・タイプ別の特色と見分け方
・タイプごとへの応対の仕方を身につける
<エクササイズ>
■来院客とのコミュニケーションのとり方
・こんなタイプのお客様へはこんな応対を
・動物が来院客との絆になることを忘れない
・プラスαの一言と対話の持っていき方を使い分ける
<ロールプレイング + エクササイズ>
■まとめ
「再び来てみたいと思わせる応対のポイント」
17:00■終了

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