Dr's Pet Bridge (Dr's ペットブリッジ)

動物病院とクライアントの両者の意識のギャップを調査したときのレポート。
獣医の先生方は、オーナーの思っていることを理解しているようでいて、必ずしもそれが伝わっていないということが見て取れます。（下図参照）

１３の質問をペットオーナーと獣医師に聞いてみたところ、オーナーの不満が多い順と、獣医師側が対応できていると思っている順とが逆になっていることがよく分かると思います。

鈴木敏文氏はセブンイレブンの経営に当たり、「われわれは絶えずお客様と競争している。
お客様が今何を考え、何を望んでいるかを知り、いかにそれに応えるかで勝負している」といい、競争相手は同業者ではなく、絶えず揺れ動く顧客の心理と戦っていることを明言されています。

ライフサイクルの激しい流通最先端にいるが故とはいえ、基本的には顧客接点にいる限りにおいては ヒントになる発言といえはしませんか。